Como escribir un correo electrónico o email

Antes de nada, permitidme que use la palabra email y su plural, emails.

No hay unas normas ni estilo estándares para la redacción de un correo electrónico, si bien, mi experiencia profesional me ha enseñado bastantes consideraciones a tener en cuenta, no solo por los emails que he ido mandando estos años, sino también por los que he recibido y me ha costado más o menos interpretar, que han resultado fuera de contexto, demasiado agresivos o rozando la falta de educación, enigmáticos... He encontrado de todo, por eso me he animado a compartir una serie de consejos (que no normas); algunos generales y otros algo más personales.

Se trata de redactar convenientemente cualquier tipo de email no destinado a amigos, familiares ni que se circunscriba a ambientes más relajados de lo normal, pero no por ello necesariamente correos electrónicos profesionales; una queja a una compañía, una petición de información por email o cualquier otra gestión (personal o profesional) en la que necesitemos:
  • Causar una buena impresión y que se nos tome en serio
  • Tratar un tema en concreto que queremos que transmitir, ya sea una pregunta, una respuesta, una propuesta, etc.
  • Asegurarnos de que se nos entiende e interpreta correctamente
  • Dar una imagen abierta y educada, aunque estemos gestionando una queja, llevando la contraria a alguien o defendiendo una postura importante para nosotros.
1.- Consejos generales:
  • CUIDAR LA ORTOGRAFÍA: No solo en este ámbito, naturalmente. Si no tenemos un corrector en el cliente de correo, mejor repasar el texto para evitar faltas de ortografía, estructuras complicadas, mal formadas o cualquier otro factor que dificulte la lectura
  • NUNCA EN CALIENTE: No merece la pena "aprovechar" un momento de ira o contrariedad creyendo que así redactaremos un correo contundente y efectivo. Lo más probable es que no nos expliquemos correctamente, no tengamos todos los argumentos que lograríamos plasmar si nos lo pensamos tranquilamente o ni siquiera hayamos interpretado bien (si se trata de una respuesta) el correo original
  • CONTESTAR AL ÚLTIMO CORREO: Salvo que las circunstancias obliguen a lo contrario, lo mejor es asegurarse de que contestamos a la última versión en el caso de varios correos sobre el mismo tema
  • MENSAJE DE NO DISPONIBLE: Opción muy valiosa en el terreno profesional, que informa una sola vez, y únicamente al que envía el correo, de alguna ciscunstancia como viajes, vacaciones o ausencias de cualquier tipo, en las que se remite a otro compañero o se informa del periodo en el que no vamos a atender nuestro buzón
2.- Destinatarios
  • PARA: Hay que ser cuidadoso a la hora de poner como destinatario o destinatarios solo a aquellos a los que realmente está dirigido el correo y, en la mayoría de los casos, serán los que tengan que emprender alguna acción o responder. Quien esté como destinatario tendrá que sentirse como el auténtico receptor del mensaje y la persona o personas a los que va realmente dirigido
  • CC (copia): Debería de tratarse de personas que deben estar informadas de una situación o seguir el flujo de información, pero no necesariamente interactuar. Como norma general, si en el texto nos dirigimos a alguno de los que figura como "CC", debería estar como destinatario, no en la lista de las personas incluidas en copia
  • CO (copia oculta): Es un recurso para que a alguien le quede constancia del envío del correo electrónico sin que les conste o interfiera al resto. Útil también si no se quiere que se le incluya en las posibles respuestas, ya que los destinatarios de CO no se incluyen en las respuestas a los correos
  • REVISAR DESTINATARIOS EN REENVÍOS: Puede que nuestra respuesta solo afecte ya a uno de los destinatarios, que no tenga sentido que alguien la reciba, que haya que incluir nuevos o incluso que haya que "redistribuir" a los destinatarios, pasándolos de "PARA" a "CC" o viceversa. Se trata de que todo el mundo tenga claro si se espera alguna reacción de él o, simplemente, que esté informado. Merece la pena un pequeño repaso a la lista de destinatarios antes del envío
  • PARA QUE NO SE VEAN LAS DIRECCIONES DESTINATARIAS: En ocasiones, no conviene que los receptores de un correo vean la dirección del resto o a quién más se le ha enviado, por tratarse de listas de particulares sin vinculación entre sí, empresas distintas, etc. En ese caso, basta con enviarnos el correo a nosotros mismos, poniendo el resto de destinatarios en el apartado de "CO". Únicamente hay que tener en cuenta que, en ese caso, las respuestas nos llegarán solo a nosotros 
  • CUIDADO CON LAS LISTAS DE DISTRIBUCIÓN: Tenemos que tener claro a quién estamos escribiendo o respondiendo, cuidando además de terceros, a los que puede incomodar responder a un email sin saber exactamente quién lo va a leer o va a tener acceso a información o documentos que adjunte
  • ¿RESPONDER, RESPONDER A TODOS O REENVIAR?: Hay que tener claro qué es lo que se pretende, si decir algo que solo atañe al que nos ha enviado el email, dejar constancia a todos los destinatarios o reenviar a destinatarios nuevos. En todo caso, hay que procurar no responder eliminando al resto y que pierdan la información o, en el otro extremo, saturar el correo de los demás respondiendo a todos por un tema particular o que requiere un tratamiento individual
3.- Asunto
  • CONCISO Y CONCRETO: Hay quienes "filtran" los correos en caso de saturación por la importancia que le dan al asunto, y es cierto que solemos poner en copia a personas que pueden no tener que leerlos a fondo, únicamente para que les quede constancia. Es por eso que debemos ser claros y expresar en pocas palabras a qué se refiere el correo. Ojo, decimos a qué se refiere el correo, no que en el asunto haya que explicar el contenido del correo, pues también es habitual encontrar asuntos que casi parecen el cuerpo del email y que, precisamente por intentar explicar todo en pocas palabras, resultan confusos o poco concretos
  • CAMBIAR O COMPLETAR EL ASUNTO SI ES NECESARIO: Es muy habitual encontrar conversaciones que han derivado en otro tema y conservan el asunto original. Así, por ejemplo, un email que originalmente informaba de la incidencia "Parada del servicio HTTP" puede, en un momento dado, terminar por contener una posible solución que hay que valorar para ofertar al cliente, en cuyo caso puede que alguien que tenía que interactuar y no se encarga de las incidencias ni siquiera se lea el correo y se retrase el trabajo a realizar. En ese caso, conviene completar el asunto ("Valoración de alerta: RV: Parada del servicio HTTP") o, directamente, cambiarlo ("Valoración de alerta en servicio HTTP")
  • EVITAR MAYÚSCULAS O MENSAJES DE ALERTA: Salvo que realmente la situación, la importancia o la urgencia lo requieran, se deben evitar mayúsculas y expresiones como "IMPORTANTE: Leed esto", "¡URGENTE!, REUNIÓN MAÑANA", etc. Como en el caso de marcar o no un correo como importante, si se abusa de esa forma de identificar nuestras comunicaciones, además de parecer (según el contexto) algo impertinente, lo más probable es que quienes están habituados a recibir nuestros emails no den importancia a los que de verdad la tenga
4.- Adjuntos
  • CUIDADO CON ADJUNTOS VOLUMINOSOS O CONFIDENCIALES: No debemos saturar los buzones de aquellos a los que no les va a interesar el adjunto, así como hay que ser muy cuidadosos, pues alguien puede necesitar constancia del mensaje pero no poder acceder al adjunto por motivos de seguridad o confidencialidad. En estos casos, basta con hacer referencia en el primer correo a la documentación que se va a enviar y mandar esta aparte
  • SEGURIDAD EN ADJUNTOS: Al menos en España, la ley permite el envío de documentos con información sensible o personal de terceros siempre que estén encriptados y se envíe la clave en correo aparte y, logicamente, sin el documento adjunto. Esto no es necesario dentro de una misma organización, siempre que se tenga muy claro que todos los destinatarios pertenecen a la misma red de correo y que no hay ninguno externo, por lo que, ante la duda, mejor codificar en enviar la clave en otro correo o por otro medio
  • VALORAR SI REENVIAR O NO: Salvo que sea necesario, hay que evitar que los adjuntos viajen en las respuestas. Si se añade a alguien que deba recibirlo, basta con mandárselo solo a él e incluirle en la respuesta sin adjunto
  • OTROS CORREOS COMO ADJUNTO: En ocasiones, bien para recordar algo o como prueba de alguna circunstancia, se puede adjuntar otro correo, aunque hay que tener precaución y que sea realmente necesario, no vaya a tomarse como una impertinencia o contenga información o adjuntos que no deban enviarse a los nuevos destinatarios
5.- Presentación
  • SALUDO: Dependiendo de la confianza de los destinatarios, puede bastar con un "hola" o ser necesario "Buenos días", "Buenas tardes", etc. Hay quien opina que no se debe hacer referencia a la hora del día en la que se ha enviado el correo, pero, en mi opinión, un "buenas tardes", leído al día siguiente, por la mañana, ayuda a contextualizar, indicando que el correo es del día anterior. En todo caso, no es un tema demasiado importante, pero sí lo es que siempre exista un saludo, salvo en mensajes encadenados muy concretos que responden o preguntan escuetamente. Tras el saludo, irá siempre un punto y una línea en blanco (siempre me han parecido más claros los correos electrónicos que dejan una línea en blanco entre párrafos)
  • PERSONALIZACIÓN: Si el número de destinatarios es reducido, y más si hay más personas en copia, personalizar el saludo con frases del tipo "Buenas tardes, Juan Antonio" o "Hola, Pedro y Antonio" puede ayudar a centrar más aún quiénes son los verdaderos destinatarios y, por ende, quiénes han de reaccionar al mensaje
6.- Cuerpo
  • CONTEXTO: Tras el saludo, puede ser útil centrar el contenido que va a ir en el cuerpo, siempre que ello sea posible de forma concisa y englobe todo lo que se va a tratar en él. Por ejemplo: "Según hemos comentado por teléfono acerca de la incidencia", "Tal y como se ha dicho en la reunión mantenido esta mañana", etc.
  • PÁRRAFOS CONCISOS Y SEPARADOS: Es mejor, si el contenido va a ser denso, separar el texto en párrafos cortos y con una línea en blanco entre ellos. Ello facilita la lectura y cansa menos 
  • NADA DE MAYÚSCULAS: Como en cualquier comunicación, máxime en la Red, el uso de mayúsculas se interpreta como el equivalente al grito en el lenguaje hablado, por lo que las mayúsculas se limitarán a siglas y aspectos que haya que remarcar, utilizando para esto último preferentemente, la negrita o el subrayado
  • CONCEPTOS IMPORTANTES, AL PRINCIPIO: Es muy habitual encontrar información relevante, preguntas o nuevas acciones al final del cuerpo del correo, lo que puede provocar que, después de leer el mismo, no se fije uno en el final. Por ejemplo, empezar el correo dando las gracias por una información y solicitar otra cosa al final: si alguien lo lee por encima, puede que considere que es un simple correo de agradecimiento y se pierda el resto (esto es más frecuente de lo que podría parecer)
  • NO INTERCALAR UN NUEVO TEMA: Como en el caso anterior, puede perderse la información. Hay que valorar el envío de otro correo o hacer notar de alguna manera que hay información adicional
  • CONSIDERAR ELIMINAR PARTE DE LOS CORREOS ENCOLADOS: En conversaciones muy largas, en las que hay ya encolados muchos correos, sobre todo si es una conclusión, puede ser útil repasar todos los correos encolados y eliminar parte del texto (mejor correos completos, por no desvirtuar el significado), para que el que lea el correo entero pueda hacerse una idea del contenido completo. Sobre esto, puede ser práctico eliminar partes de agradecimientos, de reenvíos... En resumen, aligerar el correo para que pueda seguirse la historia de conversaciones. Igualmente, pueden eliminarse los avisos automáticos de los servidores de correo, acumulados al final, sobre confidencialidad, consejos de no imprimir correos si no es necesario, etc.
  • VALORAR EL USO DE ADJUNTOS: Si la información es muy voluminosa o se van a enviar muchos datos, es posible que sea mejor adjuntar un documento con el grueso de la información y hacer referencia a ella, a las conclusiones o un resumen en el cuerpo del mensaje
  • SER CONCRETO: Si hablamos de emails profesionales o que requieren un cierto grado de efectividad o seriedad, hay que procurar que nuestra redacción no se preste a segundas interpretaciones o quede confusa. Aquí aprovecho para recordar que el uso correcto del idioma facilita la comprensión del contenido. Es importante, por ejemplo, en español, usar el signo de apertura de interrogación, que, lejos de ser algo prescindible, es un gran aliado a la hora de comprender un texto y qué entra dentro del ámbito de la pregunta formulada
  • EMOTICONOS: Igual que pueden dar un toque de relajación, también pueden resultar excesivos o considerarse poco adecuados. Queda al criterio de cada uno si el tipo de correo electrónico y los receptores ser prestan a su uso. En todo caso, no debería abusarse de ellos
  • IMÁGENES PEGADAS: Si son muy grandes y el texto sigue a continuación, puede que alguien no se lo lea al completo. Hay que valorar si adjuntarlas como fichero
  • USO DE ENUMERACIÓN: Según el contenido, puede ser útil separar por puntos escuetos o enumeración la información
  • RESPUESTAS INTERCALADAS: A veces es más práctico responder sobre el propio texto de quien nos ha enviado al correo, en cuyo caso se diferenciará mediante otro color nuestra respuesta del correo original. Si se responde así, es conveniente utilizar saludo y despedida y hacer referencia al hecho:
Buenos días, Nacho.

Contesto sobre tu correo.

Saludos.


7.- Despedida y firma
  • SIEMPRE DESPEDIDA: "Saludos", "Gracias y saludos", "Seguimos en contacto", etc. En caso de querer, además, podemos poner nuestro nombre si no tenemos ya una firma automática (depende también del que tenga nuestra dirección de correo o lo representativo de la dirección en sí). Eso sí, en contra de lo que hacen muchos, después de la despedida, se cierra la frase con un punto, se salta de línea y se pone el nombre. Saludos del tipo "Saludos, Pedro" parecen más bien que se está saludando a Pedro, no que el que firma se llame así. 
  • FIRMA PROFESIONAL: Interesante opción para aportar dirección, cargo, teléfonos, etc. Quizá, en cadenas de correos electrónicos muy vivas y de textos escuetos, puede ser demasiado reiterativo que la firma aparezca en todas y cada una de nuestras respuestas, por lo que puede ser conveniente eliminarla en esas ocasiones. También hay clientes de correo que permiten configurar una firma distinta para un nuevo correo y otra, más reducida, para reenvíos o respuestas
  • INCLUIR CORREO EN LA FIRMA: Aunque este uso es más útil en correos profesionales, no es ninguna obviedad. Es cierto que quien lea directamente mi correo ya tendrá mi dirección, sin embargo, si mi correo, u otro posterior, se reenvían a una tercera persona sin incluirme, puede que en el texto encolado aparezca solo el nombre del usuario de correo, no la dirección en sí. Depende de muchos factores que queramos que ese contacto "viaje" con los posibles reenvíos, pero, si es así, mejor es que aparezca nuestra dirección de email en la firma
8.- Ejemplo

Enviado: enrique.ejemplo@blogspot.com
Para: antonio.ejemplo@blogspot.com
CC: tiene_que_estar_enterado@blogspot.com; necesita.saberlo@blogspot.com; es.su.jefe@blogspot.com

Asunto: Resumen de lo tratado sobre la nueva pantalla
Archivos adjuntos: propuesta_pantalla.docx

Buenos días, Antonio.

En relación con tu petición telefónica...

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Saludos.
Enrique.
    Enrique Ejemplo
    Consultor Senior
    enrique.ejemplo@blogspot.com
    + 34 666 666 666